走近CES，理解客户费力指数

走近CES，理解客户费力指数

CES，是Customer Efforts Score的缩写，即客户费力指数，用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度，与客户忠诚度呈负相关，费力度越低，忠诚度越高。传统观点认为，取悦客户，比如保持微笑的员工、免费的小礼品和优惠卷，是提升客户忠诚度的关键。然而，2010年，马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼三人提出了截然不同的看法，他们在《哈佛商业评论》上发表了一篇名为《停止取悦你的客户》（Stop Trying to Delight Your Customers）的文章，指出与其取悦客户，不如减轻客户在消费过程中花费的精力，为客户提供省心省力的产品和服务，这才是影响客户忠诚度的主要因素。CES也在这篇文章中首次亮相，从此作为衡量客户忠诚度的重要指标受到企业的关注，与NPS、CSAT并称为客户体验的三大指标。

 

“为了解决这个问题，您花费了多大的精力？”

 

早期的CES问题是采取这种问法，选项通常是5分制，从“非常少（very low effort）=1”到“非常多（very high effort）=5”，分数越低代表费力度越低，消费过程越轻松。但是，由于一般人会认为越高的分数代表的评价越正面，所以这种提问方式容易让答题者“误填”。